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既是服务标兵 又是管理高手
  编者按:丁同美是共联公司永泰路营业厅的店长,获得过2011年度上海电信“巾帼岗位能手”称号,并多次被评为共联公司优秀人才、优秀员工,她带领的永泰路营业厅被中国电信集团公司党组评为“‘为民服务创先争优’优秀团队”等荣誉。在工作中,她是如何从管理、服务、创新着手,带领团队获得一项项的荣誉呢?以下是她的一些经验,以飨读者。
  丁同美始终以优质的服务标准严格要求团队,将“客户的需求就是我们的承诺”作为服务宗旨,不断提高营业厅各方面的工作。
  {卓效管理,从晨会出发,从方法入手}
  “态度决定一切,细节决定成败,只要我们用心,用户就会满意!”这是永泰路营业厅每天晨会上都会响起的响亮口号。在丁同美的精心策划下,营业厅的晨会搞得有声有色、颇有成效。
  首先,她改变了晨会的列队方式。她用双排面对面站立代替了最初的一排站开,这样营业员就可以相互检查仪容仪表,有不足之处及时指出。有时候你说我口红太浅、我说你工号牌没戴,随之而来的便是一阵欢笑,清早的倦意也都一扫而光。其次,她积极营造厅内天天向上的学习氛围。在晨会上,不但有服务规范上的纠偏、服务用语的温故,还有业务骨干对新业务知识的讲解。无论是业务还是服务,营业厅都形成了每天学习、每天巩固的好习惯。她还会将前一天遇到的具有典型性的问题进行总结,如果有不同看法可以随时提出并相互讨论。最后,她巧用“情景模拟”提高营业员的“实战”能力。在情景模拟中,她要求营业员使出浑身解数来说服用户办理套餐,而扮演用户的要结合自己平时工作时遇到的情况,向营业员发问甚至发难。通过这样的训练方式,营业员的营销能力得到大幅提升,同时还积累了面对不同客户、不同需求、不同投诉的应对办法。
  {优质服务,从用户出发,从细节入手}
  永泰路营业厅每月检查成绩在同城排名名列前茅,近两年服务平均分均保持在90分以上;投诉率、差错率优于考核要求;营业厅现场用户满意率100%,这些来之不易的好成绩都离不开丁同美对用户的细致贴心,对服务的精益求精。
  有一次,一位大约40多岁的男士气冲冲地来到营业厅,因为重复缴纳账单后没有收到退款,且需寻找当初付款的地点自行处理,用户对此感到非常不满。丁同美见用户情绪激动,马上倒水安抚用户,并耐心解释,承诺会尽快向代收网点了解情况,帮忙协调。在调解中,丁同美注意到用户宽带的地址正有优惠活动,于是她站在用户立场上帮着算账,并说服用户加入了新套餐。几天后,重复缴款的问题解决了,用户特地来到营业厅对丁同美表示感谢,感谢她在如此短的时间里解决了问题,还让自己享受到了更优惠的套餐。
  {创新经营,从需求出发,从巧干入手}
  丁同美在客户维系、客户拓展、营销途径等方面积极开动脑筋、不断创新摸索。
  为留住老用户、发展新用户,她做了很多尝试。她发现,账单其实最能体现用户的实际需求,长途话费多、或是短信多、还是流量费多都可以在账单上一目了然,然后根据用户的实际需求,有针对性地发放宣传单页,往往有事半功倍的效果。
  丁同美出色的工作表现得到了多方的肯定与赞誉,她用管理凝聚团队,用细节造就完美,用巧干适应转型,相信永泰路营业厅能通过一系列的创新实践,再创佳绩。