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微笑天使 用心服务―― 记中国通信服务上海公司青年岗位能手蔡琦
  长江西路营业员蔡琦,于2007年7月进入电信营业厅工作,已有近五个年头,从对未知的工作领域充满自信的实习生到面对用户灵活应变的资深营业员,在这段历程中,她投入了十分的热情和努力,在这段历程中,饱含着她的智慧和汗水。
认真学习、钻研业务,提高业务水平
  身为电信服务窗口的一线员工,面对复杂且多变的套餐内容,蔡琦知道要想做好业务受理和接待解释工作,没有全面的业务知识和过硬的操作技能是不行的。于是,对于资费及营销产品,她除了参加班内的业务学习,认真记录学习外,更利用下班时间,将资料带回家中,继续“充电”,不断更新并巩固业务知识,通过她的不懈努力,其对业务的熟练度有了很大提高。对于复杂且较专业的业务解释,她虚心好学,积极提炼问题,请教资深营业员,把正确的解释口径再融入自己的理解,用浅显易懂的语言,将原本专业的业务问题解释得简单化,既使不懂电信业务的用户,听了之后也能及时理解。
  蔡琦对自己的工作制定了计划,要求自己在自定期限内,业务水平达到一定程度,从而不断鞭策自己,向更好的方面发展。她以迎难而上、积极进取的工作态度,在短时间内赶上了身边同事和整个营业厅的工作节奏和速度,她在2011年全年业务受理量为:9821笔,无一起因为操作失误引起的用户投诉。
微笑服务、热情真诚,提升用户感知
  微笑服务,是电信公司服务规范中的基本要求,或许对于一般营业员来说,时刻保持微笑的姿态有一定难度,但对于蔡琦来说,微笑是她的习惯,她灿烂的微笑,总能给把亲切感带给对方。在营业厅里,她充分发挥笑容的优势,与用户之间建立起了信任的纽带,更在营业厅中树立了微笑服务的榜样。
  长江西路营业厅业务繁忙,前来办理业务的用户除了本地居民外,也不乏外地用户,蔡琦在前台工作岗位上,从来不用“有色眼光”看用户,她对待每一位前来咨询、办理电信业务的用户,都是笑脸相迎,热情真诚的工作态度,多次受到用户称赞。每月帐单付费高峰期,前来付费的老年人较多,她能耐心细致地解答用户疑问,有些老用户,她更能像家人一样亲切地问候。对于外地用户,她能主动询问通话需求,并根据实际情况,为用户推荐合适的套餐,给用户带来实惠。
主动营销、有的放矢,提高营销成功率
  蔡琦一步一个脚印,踏实工作,从初来乍到的实习生,成长为服务一线的“标兵”,2011年,是电信公司CDMA业务大发展年,各类劳动竞赛层出不穷,大家比业务、比营销技巧、比销售成功率,蔡琦也积极投入此项工作中去。
  为了在营销推荐过程中,用户能直观地了解到自己获得了多少优惠,蔡琦总结了一套营销解释方案,从几方面把营销活动的优势体现出来,让用户自己做对比,从而明确知道优惠幅度,更容易让用户接受。她发现,有些用户是冲着手机来的,于是,她自学了几款热门手机的操作方法,对于此类用户,她便从手机功能的优势上入手,结合套餐内容一起营销,这样有的放矢地做工作,大大提高了营销的成功率,她2011年全年的CDMA发展数为:398笔,位居营业厅之首,在“奋战150天”劳动竞赛中,C网发展数为:294笔,同样位居营业厅之首,而且在分公司范围内也是名列前茅。
  她从不吝啬和同事们分享点滴经验,对于新进的员工和营销技能薄弱的员工,蔡琦能配合厅经理做培训工作,带动了营业厅的全员营销氛围,也提升了营业厅营销工作的业绩。
  对待自己,她严于律己,遇到问题迎难而上,遇到挑战奋勇拼搏;对待工作,她有明确的目标和努力的方向;对待用户,她有真诚的态度和优质的服务。
  她在平凡的岗位上,用实际行动践行着电信公司的服务理念,从她身上,我们可以看到年轻人不畏艰难、奋勇拼搏的朝气和热情。