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让服务亲和力贯穿服务全过程
  亲和力的表现不仅仅是外在的,对于我们的服务工作来说,还需要有规范化的服务标准来及时、准确地受理业务,完成与客户之间的沟通,确保客户能满意而归,这样才是亲和力的完整体现。因此公司注重提高员工的业务能力,让员工能充满自信地为用户提供服务,同时通过业务流程的优化,提高工作效率,提升客户的感知度。
1、业务扎实,高效服务。
  业务能力的强弱是做好服务的基础,只有具备扎实全面的业务技能才能为用户提供满意的服务。多年来,公司一直用多模式、多渠道的方法,抓好员工培训。对新进员工开展集体培训,以基本业务及服务规范为重点培训内容;对重点业务进行针对性培训,先进行理论、操作培训,再对难点专项培训,确保每一位营业员掌握技能;对于骨干员工除了巩固对业务处理的熟练程度外,还积极发挥大家的“小老师”作用,带动周围员工共同进步。为了鼓励员工们的学习积极性,让员工们对自己的业务能力更有信心,公司组织了“参与世博作贡献 提升服务展风采”、CRM操作技能比赛等业务竞赛,让员工们充分展示自己的技能,为员工在工作中向客户提供更完美的服务打下了基础。
2、注重细节,情感服务。
  营业厅每天接待着形形色色的用户,为了给用户提供更周到的服务,公司不断地完善营业服务设施,除了常规的基础设施外,营业厅备有老花镜、针线包、创口贴等小物品,以备用户急需;营业员佩戴“世博与电信”的微笑标识;出入口设有残疾人通道等等,力争从小事做起,提高服务感知度。在迎接世博的过程中,公司积极贯彻落实“五项服务承诺”,在营业厅开设双语服务专柜、为特殊用户提供上门服务、为了减少用户的等候时间推出了“3+2”服务顾问的服务模式,在部分营业厅增设服务小推车,为客户办理预受理业务等,让服务更贴近用户。为了弥补因系统缺陷和受理权限的限制而给客户带来的不便,营业厅主动提供跟踪服务,即对一些不能马上解决的疑难问题、暂时无法录入系统的业务以及我们无权限受理的退款业务等,营业厅均实施跟踪处理,时机成熟后再为客户办理或者为客户处理完毕后再通知客户,以减少用户往返的劳累。跟踪服务、零缺陷处理流程中,“首问责任制”贯穿其间,得到了众多客户的好评。小小营业厅内处处充满了温情,营业员们用集体的情感力量让客户从办理业务的第一环节起就感受到温馨,直至客户满意而归。
服务亲和力是一种持续潜能
  服务是一项长期的工作,更是一门艺术,服务亲和力的持续性不仅体现了服务者的个人素质修养,也是树立企业品牌的关键环节。企业与员工之间应该形成良好的交流沟通氛围,让员工对企业有归属感,那样才能让亲和力长久保持,才能提高我们的服务满意度。
1、学习先进人物,创建特色服务,使服务能力明显优化。
  共联公司坚持从多方位、多角度创造学习机会,用不同的形式培养员工的服务理念,提高服务管理水平。公司请劳模徐倩雯与一线工作人员进行交流,共同探讨如何为用户提供一流的服务;组织厅经理参加电信公司的“蓝色天使”培训,从业务、服务上全面提高整体服务能力;通过“服务小品”大赛,让员工们把实际工作中遇到的事情用表演的形式体现,丰富多彩、寓教于乐,也为员工们创造了展示才艺的机会;利用世博契机员工在业余时间共同学习英语,增强了员工们迎世博的光荣感与责任感,为服务水平的提高奠定了基础。 2、加强团队建设,构建和谐企业,使服务形象全面提升。
  企业的文化、服务的理念必须得到员工的认同,才能把工作落到实处。共联公司历年来加强员工职业道德教育,丰富员工精神文化生活,推进和谐企业建设。共联公司大部分营业厅的员工平均年龄不到30岁,年轻人思维敏捷,个性较强,营业厅采取了个性化的管理模式,发挥员工自身的长处,提炼员工服务亮点,组织丰富多彩的业余活动,将学习和娱乐相结合,培养员工之间的协作精神,加强凝聚力建设,营造即轻松又严谨的工作氛围。公司将创建市级文明单位与迎世博相结合,召开全体员工大会,提升了全体员工的文明素质和精神面貌;每个营业厅都是一个个温暖的“小家庭”,都制定了工作目标,建立了个性化的工作口号,秉承着中国电信“用户至上,用心服务”的理念,以实际行动践行各项服务标准,在广大客户面前,展示出电信优质的服务及良好的企业形象。
  2010是世博服务年,共联公司重视公司对员工的亲和力,提升员工对客户的亲和力,齐心协力,用心、用情、用脑做好各项服务工作,缩短客户和企业之间的距离,提高了客户满意度,增加了企业效益,真正实现企业、客户双赢。
(该文获上海市信产通信服务有限公司思想政治工作研究会2010年度优秀论文三等奖)